潘慧如寵物旅館「被客訴挑狗」！心累還原始末 拒繼續服務：請找別家

記者潘慧中／綜合報導

潘慧如近年投身寵物旅館事業，經營得有聲有色，但她25日在社群平台發長文坦言，這兩天接連遇到幾件讓人感到疲累的客訴事件。她分享了兩起具體案例，包括因確認預約時間遭對方激烈表達不滿，以及寵物胸背帶遺失引發的費用爭議，讓她開始反覆思考「服務，是否常常被誤解成必須承接所有情緒」，她強調寫下這些並非要公審客人，而是希望在服務關係中能多一點對等與尊重。

▲潘慧如心累還原始末。（圖／翻攝自Instagram／adapan0228）

針對第一起案例，潘慧如表示有新客預約住宿，店方因名額有限，主動致電確認安排時間，卻遭對方語氣激烈地質問：「為什麼你們要一直問？為什麼你們問，我就一定要馬上回？」

考量到未來長期互動與員工的心理壓力，潘慧如決定婉拒後續服務，卻被對方指責是「店家在挑狗」。對此，她嚴正澄清：「這不是挑狗，而是選擇彼此能否在尊重的前提下合作。」她認為若只是單純詢問時間，其實可以好好溝通，對方的憤怒回應往往反映了「對服務角色的不同想像」。

▲潘慧如近年投身寵物旅館事業。（圖／翻攝自Instagram／adapan0228）

另一起案例則涉及物品遺失與費用計算的爭議。潘慧如透露，當時有一隻狗狗準備在早上返家，但保母一時之間遍尋不著毛孩的胸背。為了不耽誤接送行程，店方先行讓來接狗的親戚將其帶回，並隨即主動傳訊息聯繫飼主，承諾「若找到會第一時間寄回」，以負責任的態度處理當下的疏失。

儘管團隊第一時間道歉並全額賠償新胸背帶的費用，但該飼主仍覺得不滿，「我們都有準時來，為什麼時間到了你們沒有準備好？胸背不見了，我們還要被收超時費？」

▲潘慧如分享服務業日常。（圖／翻攝自Instagram／adapan0228）

然而，潘慧如認為「超時費，是服務本來就存在的制度，它不會因為物品遺失而自動消失」。她強調，物品遺失由店家負責賠償，時間超過則照規定收費，這兩件事是「不同層次的責任」，不能因為一時的不滿就全面否定原本清楚約定的制度。

經歷這些波折，潘慧如無奈地說，似乎很多人潛意識裡覺得付錢就是老大，「只要有一點不滿，我就可以生氣、責怪、發洩情緒？」然而，她認為「服務不應該只是情緒的承接器」，尤其是需要高度信任與投入的寵物照護，絕非工廠流水線。

▲潘慧如相當喜歡毛小孩。（圖／翻攝自Instagram／adapan0228）

因此，潘慧如希望大家能「多一點尊重、少一點情緒投射」，讓這世界變得更溫柔許多。最後，她也坦承「心累了」，心想應該是時候該為這段狀態畫上句點了，「讓心好好休息一下。」

潘慧如IG全文：

最近真的事情很多。
除了讓人心痛、難過的事之外，
這兩天又接連遇到幾件讓人很疲累的客訴。

我想把這些經驗說出來，
不是要指責誰，
也不是要公審客人，
而是想談一個我越來越在意的問題。

我開始反覆思考：
服務，是否常常被誤解成必須承接所有情緒？

案例一

有位新客人預約了 2 月住宿，希望 12 月先來安親。
基於「過早安親對 2 月住宿適應其實幫助不大」，
我們建議 1 月再安排。
但因為 1 月的名額已經接近滿額，
前一晚 8 點先傳訊詢問是否確定 1 月要安排的時間。
隔天早上尚未收到回覆，
我們主動致電確認。
結果，對方非常生氣、語氣激烈地表示：
「時間還沒確定，為什麼你們要一直問？
為什麼你們問，我就一定要馬上回？」
對方情緒比較激動，後來電話就草草掛斷。

考量到未來長時間住宿的互動關係，
也擔心夥伴在照顧過程中承受情緒壓力，
我們選擇婉拒後續服務，
請對方盡早尋找其他店家。

對方再次表達不滿，認為「店家在挑狗」。

但其實，
這不是挑狗，
而是選擇彼此能否在尊重的前提下合作。
如果只是被詢問時間，
一句「我現在還不確定，晚點再回覆」，
其實就能好好結束的事，
卻用憤怒回應，
那背後反映的，
往往是對服務角色的不同想像。

案例二

一隻狗狗早上回家時，
保母一時找不到他的胸背，
便先讓親戚接回，
並立刻主動傳訊告知媽媽：
若找到會第一時間寄回。

之後媽媽回訊表示不滿：
「我們都有準時來，
為什麼時間到了你們沒有準備好？
胸背不見了，
我們還要被收超時費？」
親戚因此另外買了一條新的胸背。

夥伴第一時間致電道歉，
並全額支付新的胸背費用。

但我想說的是：
超時費，是服務本來就存在的制度，
它不會因為物品遺失而自動消失。
物品遺失，店家負責賠償；
時間超過，費用照規定計算。
這兩件事，是不同層次的責任。

如果因為一時的不滿，
就全面否定原本清楚約定的制度，
那其實對彼此都不太公平。

我真正想說的
這些事情讓我一直反覆思考一個問題：
是不是很多人心裡都默默覺得
「你是服務業、你有收費，
所以你就應該做到我心中所有的期待，
只要有一點不滿，
我就可以生氣、責怪、發洩情緒？」

但對我來說，
服務不應該只是情緒的承接器。

我們提供的是一種
需要高度信任、長時間投入、
把毛孩當成自己孩子般照顧的服務。
這不是流水線，
也不是可以隨意把情緒丟過來的地方。

說真心話，
如果有一間店願意這樣照顧你的毛孩，
那其實是一種很難被取代的價值。
不是理所當然，
而是彼此珍惜。

這篇不是在要求所有人都必須完美、不能有情緒，
而是想溫柔地提醒：
服務關係，應該是對等的。
可以溝通、可以表達不滿，
但不需要用憤怒、指責或貶低的方式。
如果我們都能多一點尊重、
少一點情緒投射，
這個世界，
不管是對人，還是對動物，
都會溫柔很多。

其實寫下這些，
真的沒有想要檢討任何人。
只是慢慢發現，
當一件美好的事情，
需要仰賴很多人一起完成，
就一定會伴隨壓力、期待落差，
以及無法完全朝理想方向前進的時刻。
那些不完美，
有時候不是誰做錯了，
而是現實本來就如此。

心累了，
也許就是提醒自己，
該為這段狀態先畫上一個句點，
讓心好好休息一下。