長榮地勤太暖! 她心疼還原…「忙3小時沒停過」:累壞還是強撐微笑服務

記者田暐瑋/綜合報導

長榮罷工第3天,第一線服務地勤的「血汗輪班」仍舊持續,知名作家兼主持人劉軒一家也是受災戶,妻子Cardin因為航班取消,直接到機場櫃檯尋求地勤協助,而長榮地勤態度客氣有耐心,整整3個小時都沒停下來替她解決問題,更心疼地勤被部分乘客當成出氣包,希望外界能多給辛苦的地勤鼓勵,用平和的方式化解這次危機。

劉軒妻子Cardin在臉書表示,一家人飛往紐約的航班因罷工取消,她親自到機場櫃台,把自己的訴求和顧慮客氣地告知長榮地勤人員,希望對方能給予協助,一開始她遇到的2位男性客服人員態度親切又熱心,積極替她安排排隊和提供建議。

▲劉軒老婆大讚長榮地勤。(圖/翻攝自Cardin卡登媽咪&千川二寶臉書)

▲劉軒老婆大讚長榮地勤。(圖/翻攝自Cardin卡登媽咪&千川二寶臉書)

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之後服務Cardin的女性地勤人員也積極幫她找票及處理後續,整整3個小時專心服務她,而這段時間地勤小姐的手腳也都沒有停下過,在試了很多種方法後,終於以她最希望的方式處理完成,她心疼地說:「她雖然看得出來有點累也沒吃飯,還是笑容甜美的目送我離開,真的很感謝。」

Cardin也表示,當天看到部分情緒較激動的乘客對著地勤大呼小叫,氣呼呼地要求地勤給予賠償,卻說不出具體的方式,她也以這次經驗建議受到罷工影響的人:「其實所有危機處理最重要的,就是清楚有條理地、堅定卻客氣地把訴求告知可以協助的對象,當他們清楚你的需求時,通常能力所及範圍內都會很願意幫忙的。」

▲松山機場,立榮航空,長榮航空,長榮地勤。(圖/記者陳涵茵攝)

▲長榮地勤忙翻。(圖/記者陳涵茵攝)

「罷工是部分人爭取權益的方式,這確實也影響了很多人的權益,但一味地責怪也不會讓情況更好,還不如理智點去尋求最合理的最佳可能性。」而據連日來的現場狀況,地勤人員忙到無法坐下喝水、聲音沙啞,女地勤頭髮凌亂、男地勤則臉色凝重,耐住性子承受旅客的抱怨、罵聲;雖然大多數旅客都不太高興,但幸好大家非常理性,沒有爆發推擠衝突。

目前勞資雙方談判仍不見進展,本日長榮從台灣出發的89個航班,預計取消59班;回台灣的88個航班中,也將取消53班,影響約2萬多名旅客。長榮航空更將停飛班次日期延長到29日,不少網友也在臉書轉發呼籲,希望乘客能多點同理心體貼地勤的辛苦,別再讓他們雪上加霜。


劉軒老婆臉書全文:

感謝大家的解惑和打氣!!

昨天在上海一收到航班取消的訊息,有點不知所措,謝謝好多FB和IG上的朋友給我訊息,我當下就決定了不起就晚幾天飛,今天回台北再處理吧。

上午10點飛回到松山機場,在試過紐約、台北和大陸的客服專線都打不進去之後,想說直接前往長榮服務櫃台詢問,其實等了兩、三位就輪到我了,但這一站也就是三小時,還好最後換得三張週日華航直飛紐約的機票,平均一張票一小時,也算是值得!因禍得福晚兩天出門,還可以好好收行李不用這麼趕了!

不得不說長榮地勤真的好棒棒,態度超好也熱心幫忙,希望無法成行的旅客可以理智些,不要再罵這些實際在幫忙旅客的地勤人員了~

這兩天收到很多朋友的建議,有些幫助很大,也有些和我實際碰到的狀況不太一樣,畢竟我還算順利過關,想說把這次實際處理的結果和心得寫出來,希望大家不會用到,但如果有需要,也有個參考:

很多朋友建議我遇到罷工要先退票,但我這次的狀況卻恰恰相反。因為我是直接在長榮官網訂的票,而且還牽涉到里程升等與不同艙等的問題,思考過如果我要退票,需要先花時間找長榮辦理後,還要自己去找不一定會有的其他公司航班,尤其我是出發前不到24小時才知道。於是我決定直接找地勤人員面對面,清楚客氣地把訴求告知服務我的客服人員,看是否能請她幫忙轉飛其他公司的航班,他們找比自己找快,也不用改付其他航空公司暑假票價的價差,損失也相對較少,但前提是可以彈性日期出發,還好千川的夏令營是下週三才開始,就算晚幾天到也沒關係,在紐約也是住家裡,沒有已經預定要付費的飯店問題。

幸運地,今天松山機場人不多,我先遇到兩位態度親切的男性客服人員,先幫我安排排隊和建議我做法,雖然他們也不太清楚怎樣最好,但至少很有耐心且熱忱地協助。然後又遇到一位笑容可掬的客服小姐,這位小姐認認真真服務我一位,幫我找票和辦理相關手續,前後三小時沒停下一刻(因為我也在她前面站了三小時,所以我知道她真的沒停過XD),試了好多種方法(我的狀況真的有點複雜)終於以最貼近我希望的方式完成,最後她雖然看得出來有點累也沒吃飯,還是笑容甜美的目送我離開,真的很感謝。

其實所有危機處理最重要的,就是清楚有條理地、堅定卻客氣地把訴求告知可以協助的對象,當他們清楚你的需求時,通常能力所及範圍內都會很願意幫忙的。今天當然也看到幾位不太開心的乘客,雖然我不清楚他們的情形,因為他們氣呼呼地要地勤賠償和負責,卻不具體說明要賠什麼和如何負責,當他自己說不清楚時,請問人家怎麼知道如何對應呢?罷工是部分人爭取權益的方式,這確實也影響了很多人的權益,但一味地責怪也不會讓情況更好,還不如理智點去尋求最合理的最佳可能性。

最後我們的結果是:千千的哩程免費票,原本我最擔心會直接被拉掉說掰掰的,長榮客服人員努力在內部系統內先轉為一般票,再分配轉去華航一樣換到豪經艙,我沒多付一毛錢;川川的哩程升等票,我付了六千元從經濟升為豪經,這樣才能和我們坐一起,而原本換取的里程則會還給我,也不算損失;至於原本我想要舒舒服服睡到紐約的升等商務艙這次就算了,乖乖和千川黏在一起15小時,而里程也都還我就留到以後用囉。喔~對了,讓我覺得意外的是,這次飛華航的航程依舊可以累積到長榮的里程,這部分的權益也是保障到了。

罷工第一時間確實讓我有些措手不及,但花了點時間解決之後,不但沒損失還多得到兩天從容在台北的時間,其實蠻好的,不能一起出發的千川爸,多了兩天有我們陪伴的週末,然後我和一早6點半跟我視訊跟我關切罷工新聞和出發狀況的千川,也都上了一課,一堂有點刺激卻也happy ending的課。

希望罷工可以盡快落幕,每一方都可以尋求到合理的最佳可能性~

媽狂掀被子叫醒「賴床柴」 汪氣噗噗拉回去:別吵我!

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